Etiket Sosyal Medyada Başarı için Bilinmesi Gerekenler​

Sosyal Medyada Başarı için Bilinmesi Gerekenler​

Sosyal Medyada Başarı için Bilinmesi Gerekenler​

Sosyal Medya Başarı Rehberi ile 12 adımda daha verimli bir yönetim elde edeceksiniz.

Sosyal Medya son yıllarda insanlar üzerinde en büyük etkiye sahip araçlarından biri durumunda.

Dünya genelinde sosyalde geçirilen zaman giderek artıyor ve birçok insan FOMO hastalığına yakalanmış durumda.

Sektör için önemli veri setlerinden olan ve herkes tarafından kullanılan
we are social’ın yayınladığı rapora göre 2018’de globalde internet kullanan kişi sayısı 4 Milyarı aştı.

Global WebIndex Raporuna Göre Online’da Harcanan Zamanın %30’dan Fazlası Sosyal Medyada

Online Kullanımın %30'dan fazlası Sosyal Medya oluşturuyor

Türkiye’ye dönecek olursak, internette ve sosyal medyada zaman geçirme konusunda oldukça iyi durumundayız. Verimlilik ve üretkenlik tabi ki sorgulanmalı..

Bu noktada benim düşüncem net üretkenlik gelişime çok açık bir durumda. Çok daha fazla üretken olmalı ve katma değerli işler için kafa yormalıyız.

Türkiye’de Günlük Mobil İnternette harcanan zaman 3 saat 24 dk

Online’da geçirilen zamanı değerlendirdiğimizde sosyal medya,TV,müzik gibi aktivitelerin %65 ağırlıkta olduğunu görüyoruz.

Bu kadar büyük bir çoğunluk online dünyada hatırı sayılır bir zaman geçirince doğal olarak şirketler için de önemli bir fırsat oluşuyor.
Bu fırsatı kullanabilmek için de dijital stratejiler geliştirilmesi tabi ki kaçınılmaz.

 Müşteri Davranışı ve Ürün Alma Yolculuğu Değişti

Nielsen Global Advertising raporun göre arkadaş ve aile önerileri,günümüz tüketicilerinin % 83’ü için en güvenilir #reklam şekli. Peki daha sonra?

Müşteriler markaların iyi olup olmadığını öğrenmek için sizce nereye dönüyorlar?

Tüketicilerin (% 51) #Facebook’a dönüyor,% 42’si Pinterest kullanıyor ve % 34’ü #YouTube kullanıyor. 4 tüketiciden 1’i #Instagram’a , Millennials için bu sayı daha yüksek ve % 35’i görsel-odaklı uygulamayı kullanarak öneriler ve araştırmalar yapıyor.

Müşteri Nereye Geri Dönüyor

Belirli bir noktaya kadar Word of Mouth Pazarlama hala çalışıyor ve etkin.Benim en inandığım ve modası geçmeyecek olarak değerlendirdiğim bir turnusol kağıdıdır.

Eğer müşterilerinize kaliteli ürün/hizmet sağlıyorsanız bu mutlaka değer bulur.

Ancak ön bilgiler toplandıktan sonra Bireysel ve Kurumsal Müşteri artık internette araştırmadan,sosyal medyada yorumlara bakmadan ürün/hizmet almıyor.

Global Web Index 2018 ilk yarı raporuna göre Son 3 yılda Satın Alınacak Ürünü Araştırma ve Bulma Oranı %5 arttı

internette ürün arama/araştırma arttı

Gelelim esas konumuza Sosyal Medya’da her geçen gün Lead yakalama ve satış olasılığı azalsa da kesinlikle göz ardı edilemeyecek önemli bir araç ve platform.

Nihayetinde hedef kitle bu mecrada ve günümüz pazarlama stratejilerinden olan mümkün olan her müşteri temas noktasında onlara dokunmak ve müşteri deneyimi yaşatmak,tohumlama yapılması durumundayız.

Bu noktada yurt dışı bazı kaynaklardan toparlayıp konsolide ettiğim ve kendi deneyim ve bilgilerimle harmanladığım içeriği, B2B Kurumlar için Sosyal Medyada Başarı elde edebilmelerine yönelik maddeleri kısa kısa notlar halinde paylaşacağım.

 

Sosyal Medyada Başarı için Yapılması Gerekenler

1. Hedef Kitleyi Bilin ve Araştırın

Google Analytics kullanarak en iyi makale ve yayınlarınızın ne olduğunu görün.

2. Sosyal Platformları Belirleyin

Kurumlar ürün veya hizmetlerinin  hedef kitlesinegöre uygun olan sosyal medya platformlarını seçmeli.

Örneğin yaş gruplarına göre kullanılan sosyal platformlar farklılık gösteriyor.Bir diğer örnek de son günlerde twitterda 30 yaş üstü twitterı terk etsin gibi TT olan açılımlar da sözkonusu.

Bu nedenle günde sadece bir kaç saat olduğu düşünüldüğünde kurumların savaş alanını iyi seçmesi sonuç odaklılık için önemli.

3. KPI Belirlenmesi

 

Çok inandığım söz :

“Ölçmediğini Bilemezsin ve Bilmediğini de Yönetemezsin”

Bir platformda faaliyet göstermeye başlama kararı alınması iyi bir gelişme olsa da;

Plan ve amaç nedir? 
Üretilecek içerikten beklenti ne olacak? Hedef ne olacak? 
İçerik planları Marka Stratejisine uygun hazırlandı mı?

sorularının yanı sıra sayısal metrikler nasıl belirlendi veya objektif olarak 
belirlendi mi?

Genel olarak sosyal medyada gösterilen faaliyetlerin amacını birkaç başlık altında toplayabiliriz:

  • Satış

  • Web trafiği

  • Eğitmek

  • Takipçi kazanmak

  • Müşterilerle pozitif bağ kurmak

  • Müşteri hizmetlerini geliştirmek

  • Marka bilinirliğini arttırmak

  • Bir ürünün başlangıcı

Faaliyet Amacına Yönelik KPI Örnekleri :

  • Tekil ziyaretçilerin sayısı

  • Hemen Çıkma Oranı

  • Sayfa Gösterimi

  • Sosyal Paylaşım Sayısı

  • Potansiyel Fırsat

  • Satış

4.Sosyal Medya için Taktik Oluşturun


Sosyal Medyaya özel bir plan yapın ancak bu planı ortaya çıkan ihtiyaçlar doğrultusunda çeyrek bazında gözden geçirilmesini sağlayın.

5. Şirket Planları ile Hizalı Olun

Şirketlerin Pazarlama Planları bütünleşik olmalıdır. Online veya offline kanalların taktikleri farklı olabilir ancak faaliyetteki çalışmaların şirketin genel planıyla hizalı olması ve nihai amaca hizmet etmesi gerekir.

 Doğal olarak Sosyal Medya’da bu kapsam içindedir. Bu noktada Marka Stratejisinin altını yeri gelmişken bir kez daha çizmek istiyorum.

 Bir şirket ne kadar şeffaf olursa ve bu şeffaflık doğrultusunda hedefi tüm çalışanlara ne kadar anlatılırsa başarı o kadar kısa zamanda ve kolay gelir. Şeffaf olmanın ve hedeflerin herkes tarafından bilinmesinin bir diğer önemli katkısı da böylece herkesin hesap verebilir durumda olmasıdır.

6. Paylaşım Planlaması için Her Hafta bir saat Ayırın

Bu maddeyle birlikte İçerik Pazarlaması öne çıkıyor ve başlı başına ayrı bir konu.Birçok içerik üretilebilir.

Örneğin faaliyet gösterilen sektörle ilgili bir araştırma raporu veya sektörde öne çıkan bir son dakika haberi olabilir. Güzel bir tesadüf ben bu yazıyı hazırlarken Türkiye’nin önemli bir telekom operatörünün bankalara olan kredi borcunu ödeyememesi nedeniyle hisselerinin el değiştirmesi ve yönetimin 3 bankaya geçmesi gündeme oturmuştu.

7. İçerik Bankası Oluşturun

Tüm platformları eş zamanlı izleyebilmek için ,bir web sitesini gezerken gördüğünüz içeriği hemen o anda not alabilmek,başkasıyla kolayca paylaşabilmek ve arşivleyebilmek için Evernote gibi araçlar kullanabilirsiniz.

 Şahsen ben Evernote ve Google Keep kullanıyorum.Herhangi bir yazı okurken veya apansız karşıma çıkan ve içerik anlamında beni tetikleyen konuları anlık olarak dijital ortamda saklayıp kendi notlarımı sesli ve yazılı olarak kaydediyorum.

Daha sonra kullanıyorum.
Senkronize olmak ,kolay paylaşılabilir durumda olmak önemli bir kriter.

8. Alakalı İçerikler Üretin

Faaliyet gösterilen sektör veya örtüşen alanlarda içerik üretilmesi son derece önemli.

Marka Algısına zarar verebilecek veya farklı çağrışımlar oluşturabilecek içeriklerinden şiddetle kaçınılmalıdır.

Bu noktada en kolay şekilde alakalı içerikleri ,son haberleri takip etmek için Google Alerts kullanılabilir.

Dijital araçlar çok gelişti.Takip edilen sektörel portalların yanı sıra örneğin ben App olarak daha önce Crowdfire kullanıyordum.Birçok kısıtlama gelmesinden sonra Feedly tercih ettim ve son derece memnunum.Tamamıyla ilgi alanına göre özelleştirilebilen araçlar mevcut.

9. Sosyal Platformları Ayrı Ayrı Ele Alın

Faaliyet için seçilen Sosyal Platformların hepsinin birbirinden farklı olarak belirlemiş olduğu resim ölçüleri,video yayınlama uzunlukları,karakter sayıları gibi noktalar mevcut.

Özellikle çağımızın trendi video içerik hazırlarken platformların bu farklılıklarının göz önünde bulundurulması şart. Resim içerikleri için de çeşitli dijital araçlar aracılığıyla teknik bilgi gerektirmeden otomatik formatlar kullanılabilir.

Sosyal platformların çok sık algoritma değiştirir gibi format-uzunluk değişiklikleri yaptığını da unutmayalım.Örneğin ; en son instagram IGTV’yi devreye aldı ve 10 dakika uzunluğunda videolar artık paylaşılabiliyor. Yeni youtube olabilecek mi hep birlikte göreceğiz.

10. Birilerini Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Olarak Atayın

Değişen müşteri ihtiyaçları, davranışları ve ürün alma yolculuğundaki değişim müşteri hizmetleri beklentilerini değiştirdi.

Tüketici artık her an her yerde ve hangi platform üzerinden ilgili kurumla iletişim kuracağı belirsiz.

Bu durumda daha önce belirttiğim noktayı tekrarlamam gerekiyor.Müşterilerle tüm temas noktalarında etkileşimde olunması ve pozitif deneyim yaşatılması gerekli.

Her ne kadar 10.adımın başlığı “Birilerini” temsilci olarak atayın olsa da artık robotlar ve teknoloji çağındayız dolayısıyla insan atanması zorunlu değil. 

Bir chatbot bu görevi üstlenebilir

Zaman zaman bazı markaların sosyal medya hesaplarını bilinçli olarak test ediyorum.

Müşteri ile nasıl iletişim kuruyorlar? Ne kadar süre içinde geri dönüş yapıyorlar?

Cevap iletişim şekli fiziki bir çağrı merkezindeki ruhu olmayan ve robotik cevap şeklinde mi yoksa sosyal medya dünyası gereği daha dinamik,hızlı,sonuç odaklı mı gibi noktaları inceliyorum..

Üzülerek belirtiyorum ki durum pek iç açıcı değil. 1 gün sonra geri dönenler,hiç cevap vermeyenler.. Cevap verip de geleneksel çağrı merkezi süreçlerini yeni ve farklı bir iletişim kanalı olan sosyal medyaya başarısız uyarlanmış halleri…

Sanırım hepimiz cevap olarak “Size ulaşmak için DM’den iletişim bilgilerinizi yazar mısınız?” gibi bir cevap almışızdır 🙂

Bu durumda çok başarılı chatbot çözümleri olduğunu ve müşteri sorularına kusursuz cevap verip talep karşıladıklarını belirtebilirim.

Aşağıdaki araştırmada da görebileceğiniz üzere chatbotların en büyük yararları;

  • 24 saat müşteri hizmetleri desteği sağlayabilmeleri,
  • Anlık olarak cevap verebilmeleri,
  • Basit sorulara cevap verilmesi,
  • Kolay İletişim Kurulması,

Bu önemli hizmetler rekabette de oldukça önemli ve fark oluşturan yaklaşımlar.

Günümüzde geldiğimiz noktada hatırlayacağınız üzere Sanal Asistan Google Duplex sizin yerinize bir telefon görüşmesi yaparak kuaförden randevu alabiliyor yada bir siparişi başarılı bir şekilde verebiliyor.

Kişisel öngörümü ve notumu da paylaşmak isterim.İnternette ve sosyal medyada gördüklerinize inanmama dönemi gelmiş durumda.

Yapay zeka teknolojisi o kadar geliştiki bir ülke başkanı konuşması tamamıyla manipüle edilebiliyor.Bu konuda haberlere de yansıyan örnek video burada.

11. Raporlama Oluşturun


Yapılan çalışmaların belirli periyotlarda kurum içinde ilgili kişiler ve yönetim için raporlanması iyi olur.
Önerim haftalık ve aylık konsolide olacak şekilde olabilir.Üst yönetim için aylık daha uygundur.

12. Analiz Edin ve Tekrar Analiz Edin

Kalite Yönetiminin önemli noktalarından biri belirlenen süreçlerin tekrar tekrar gözden geçirilmesi ve sürekli iyileştirilmesidir.

Yukarıda belirttiğim çalışmalar ortaya birçok veri ve sonuç çıkmasına neden olacaktır.

Eğer bu verileri iyi bir şekilde yorumlayıp,analiz edilirse sistem geliştirilebilir ve çok daha az maliyetle daha etkili sonuçlar alınabilir.

Bu nedenle tekrar Analiz önemli ve geri beslemeyi sağlayan bir aşamadır.

Doğru hedef kitle ,doğru içerik,doğru platform,doğru saat dilimi vb birçok konu detaylı olarak analiz edilebilir.

Eveet,bir yazımın daha sonuna geldik. Umarım işlerinizi kolaylaştıracak bilgiler bulmuşsunuzdur.

Kaynak belirtmeden bir yazı ve kitap yayınlanmaz. Yazıyı hazırlarken bazı kaynaklardan yararlandım:

Sprout Social,Global Web Index,We Are Social

Raporlar ve Trendler için yararlandığım bu kaynakları naçizane kendi bilgi ve deneyimlerimle harmanlamaya ve güncel gelişmeleri dahil ederek zenginleştirmeye çalıştım. Sürçü Lisan ettiysem kusura bakmayın…

Bir blogger’ı en çok mutlu eden şey ise yazdığı bir yazının kaynak gösterilerek mümkün olduğu kadar çok paylaşılmasıdır 😎

Sevgi ve Saygılarımla,

Turgut Erkaynak